A Te vállakozásodnak milyen arca van?

Biztos Neked is volt már számtalan, akár pozitív, akár negatív értelemben vett emlékezetes élményed ügyfélként. 

Jómagam, amikor egy értékesítővel, vagy ügyfélszolgálatossal kerülök először kapcsolatba, általában mindig az első benyomás alapján ítélek. Ha az illetőnek sikerül egy kellően pozitív kisugárzást közvetítenie felém, biztosan nyitottabb vagyok bármilyen téma iránt, és akár még a reklamációmat is kicsit visszafogottabban fogalmazom meg. 

De ha a velem szemben álló félen azt érzem, hogy csak nyűg vagyok a nyakán: egy újabb ügy, egy újabb akadékoskodó ügyfél, egy újabb kérdezősködő vásárló, aki még csak nem is tudja, mi a jó neki, akkor sokszor még abban az esetben sincs türelmem végighallgatni, ha egyébként érdekelne a téma, vagy a megoldás egyértelműen az én érdekeimet is szolgálná.

Gyakran ezek a benyomások nem a verbalitás, azaz, nem a szavak szintjén keletkeznek.

Elég egy hanyag testtartás, egy rossz arckifejezés, vagy akár egy negatív üzenet a metakommunikációs csatornán, és már be is zárultam, mint egy kagyló…  

Akkor én most nehéz eset vagyok?

Meglehet, de azért érdemes megnéznünk, hogy az emberek hasonló helyzetben általában hogyan reagálnak.

Amikor értékesítési, vagy ügyfélkezelési tréninget tartunk az ügyfeleinknek, a résztvevőket mindig meg szoktuk kérdezni, hogy nekik milyen személyes tapasztalataik voltak ügyfélként. Több száz visszajelzéssel a tarsolyunkban, nyugodt szívvel kijelenthetjük, hogy a minket ért benyomásoknak, a bennünk keletkező érzéseknek, így tágabb értelemben az értékesítő, vagy ügyfélkezelő hozzáállásának egyértelműen meghatározó szerepe van, akár pozitív, akár negatív értelemben, egy üzleti kapcsolatban. 

Szinte kivétel nélkül minden résztvevő azt igazolta vissza, hogy ha szimpatikus az eladó, nagyobb kedvvel megy vissza vásárolni ugyanabba az üzletbe. Ha viszont az ügyintéző/értékesítő hozzáállása nem megfelelő - és itt nem kizárólag a szakmai, sokkal inkább az emberi hozzáállást említették – akkor kétszer is meggondolja, hogy betegye-e oda még egyszer a lábát, vagy szerződést kössön, még akkor is, ha maga a termék vagy a szolgáltatás kiváló.

És itt jön a lényeg! Mert tulajdonképpen mi is történik?

Valaki pozitív, vagy negatív benyomást tesz ránk, ez befolyásolja az üzleti döntésünket. Vagy lesz (további) üzlet, vagy éppenséggel nem.

De kire, mire is van ez a dolog a legnagyobb hatással? 

Rám, mint ügyfélre biztosan nem. A mai kínálati piacon legtöbb esetben az a helyzet, hogy ha itt nem veszem meg, majd megveszem máshol.

Akkor az eladóra, az ügyfélkezelőre? Hosszú távon lehet, hiszen, ha jól végzi a munkáját, biztosabb lesz az állása, esetleg előrelépési lehetőséget, vagy nagyobb jutalékot kap. Ha viszont nem jó a hozzáállása, akkor nagyobb eséllyel válnak meg tőle. Ez azonban még nem biztos, hogy arra készteti, hogy az új helyén máshogy viselkedjen.

Amit viszont biztosan elmondhatunk, hogy az értékesítő, vagy ügyfélszolgálatos munkatárs hozzáállásának legnagyobb nyertese, vagy vesztese az a cég, az a vállalkozás lesz, akinek a nevében eljár, akinek a termékét, szolgáltatását kínálja, akiknek az ügyfeleivel kapcsolatba kerül. A cég lesz az, aki a bevételt realizálni fogja, vagy, éppen ellenkezőleg, aki a bevételtől elesik. 

Az ügyfelek a legtöbb esetben ugyanis hajlamosak azonosítani a velük kapcsolatban álló értékesítőt, vagy ügyfélkezelőt magával a céggel.

„ Húú, itt milyen kedvesek, legközelebb is itt vásárolok!”

„ Na, ide sem jövök többet, az az ügyintéző keresztül nézett rajtam, mint egy ablakon”

Ha végiggondolod, biztosan Neked is számtalan példa jut eszedbe, amikor ügyfélként, egy benyomás, egy személlyel kapcsolatos pozitív, vagy negatív élmény miatt döntöttél egy adott cég mellett, vagy éppen ellene.

És hogy mi a mai nap tanulsága, amit szeretnék Veled megosztani? 

Nos, ha cégvezető vagy, remélem eddig is megtetted, de talán most még inkább fontosnak fogod tartani, hogy személyesen is megtapasztald, hogy a cégedet képviselő értékesítők, ügyfélszolgálatosok hogyan bánnak az ügyfelekkel, milyen a kisugárzásuk miközben a munkájukat végzik.

• Járj jó példával előttük, érezzék, hogy Te magad is fontosnak tartod ezt a területet!
• Támogasd őket abban, ha szükségét látod, hogy fejlődni tudjanak ezen a téren!
• Mondd ki és akár mutasd is meg nekik, hogy milyen az a jó ügyfélkezelés, és mi az, amit elvársz tőlük is.

Ha pedig értékesítéssel, vagy ügyfélkezeléssel foglalkozol? Próbáld meg minden egyes ügyfeledet a legfontosabbként kezelni.

Hogy vannak nehéz ügyfelek? Hogy Neked is lehet rossz napod?

Ez bizony igaz! Én sem mondom, hogy könnyű feladat mindig, minden egyes ügyféllel egyformán mosolygósan és odafigyeléssel beszélni. De ha legalább eljutsz odáig, hogy tudatosítod magadban ennek a dolognak a fontosságát és törekedsz a mindennapokban arra, hogy minden egyes ügyfélre jó benyomást gyakorolj, akkor máris közelebb vagy a sikerhez. 

• A legfontosabb, hogy szeresd, amit csinálsz, különben nagyon nagy erőfeszítés lesz számodra, hogy minden nap jó formába hozd magad, és ez, sem neked, sem az ügyfeleknek nem tesz jót!
• Napi kezdésként próbálj meg mentálisan is ráhangolódni arra, hogy ügyfelekkel fogsz foglalkozni. Mosolyogj, ami lehet akár egy belső mosoly is, és mindenképpen egy pozitív kisugárzást fog adni számodra!
• Ha rossz passzban vagy, inkább igyál meg egy kávét, vagy egy forró csokit, esetleg szellőztesd ki a fejedet, mielőtt közvetlen kapcsolatba kerülsz az ügyfelekkel!
• Nézd az ügyfél mögött az embert, és Te is tedd oda magad emberileg, amikor az ügyfelekkel foglalkozol!
• Ne feledd, az ügyfél a legtöbb esetben a Rólad szerzett benyomások alapján fogja az egész céget, vagy a vállalkozásodat megítélni, ezért nagyon fontos, hogy értékesítési, vagy ügyfélkezelési helyzetben Te milyen érzéseket váltasz ki az ügyfélből!