Pár hónappal ezelőtt nekiláttam új ügyfelek levadászásának. Hideg hívással kerestem meg a cégeket, így tisztában voltam azzal, hogy hosszú és kemény munka áll előttem, mire a potenciális ügyfélkörből akár egyetlen valódi, bevételt hozó ügyfelet csinálok.
Kezdő értékesítőként nem nagyon kedveltem az ilyen jellegű munkát, mert bizony kemény dió volt a 20. "NEM" után is lelkesen hívni az ügyfeleket. De aztán rájöttem, hogy milyen remek szórakozási lehetőség a különböző típusú emberekkel kapcsolatba kerülni.

Sőt, tapasztalataim szerint, néha a legnehezebb ügyfelek nyújtják az embernek a legnagyobb élményt!
Szóval nekiláttam a telefonhívásoknak, Lukász Helga vagyok, a Profonte Management Akadémiától (ez a másik üzletágunk, amely a nagyvállalatoknak kínál profi vezetői, értékesítési és ügyfélszolgálati tréningeket), ezért meg ezért hívom, alkalmas-e az időpont stb. Tudod, a szokásos kezdés …
Az egyik alkalommal egy morcos női hang így indított:
"Tudja maga milyen nap van ma?!!"
Hűha, gondoltam magamban, csak nem egy pályaelhagyó pedagógussal beszélek, aki éppen azt teszteli, hogy emlékszem-e a neves történelmi évfordulókra? De bárhogy is kutattam a fejemben, nem ugrott be semmi nevezetes esemény aznapra, így hát töredelmesen beismertem, hogy ugyan tudom milyen hónap hányadik napja van, de más nem nagyon ugrik be.
Aztán megtudtam az igazságot, a morcos női hang így szólt: "Adóbevallás! Mond ez magának valamit?!!!!"
Elképzeltem szegényt, ahogy égnek áll a haja, ül egy iratkupac felett, szorítja az idő (ketyeg az óra falon), és a feje felett egy hatalmas szám lebeg, ami azt az összeget jelenti, amit nemsokára át kell utalnia az APEH-nek.
És igen, megértettem, hogy morcos és most se kedve, se ideje velem foglalkozni. Gyorsan megkérdeztem, hogy mikor fog ráérni egy kicsit jobban, amire persze jött a riposzt, hogy ő soha nem ér rá, mert mindig annyi dolga van, de azért adott egy fél órás intervallumot a következő héten, amikor próbálkozhatok.
Azt most nem ragozom tovább mi lett a következő héten, meg az utána következőn. Annyit elárulok, hogy a hölgy még nem ügyfelem, viszont elértem, hogy visszahív, vagy sms-t küld, ha nem tudja fogadni a hívásomat, és biztos vagyok benne, hogy, ha lesz tréningre igénye, engem fog elsőként megkeresni.
Amit viszont tanácsolni tudok Neked az az, hogy amikor nehéz ügyfelet fogsz ki vonal másik oldalán, és indul a gyomorgombóc, emelkedik a vérnyomásod, akkor próbáld meg elképzelni az ügyfelet, lehetőleg valamilyen nagyon vicces környezetben, szituációban. Nekem mindig segít, amikor megjelenítem a fejemben, ahogyan ül az iratkupac tetején, szikrát szór a szeme, paprikavörös a feje és a kezeivel kalimpál. Valahogy ilyenkor már nem is tudom komolyan venni a morcosságát és az elutasítását. Lehiggadok (jobb esetben már nem is leszek ideges) és sokkal jobban tudom kezelni a helyzetet.
Talán van Neked is valami tuti módszered a nehéz ügyfelek kezelésére?
2010. 10. 24.
Amikor az ügyfél egy ilyen "gyomrozós" kérdéssel indít, enyhíti a konfliktust, ha töredelmesen bevalljuk az igazat. (Lehet kicsit poénosan is, mint ahogyan a bejegyzésben is szerepelt - de csak nagyon finoman...) Ezzel elejét vehetjük a további meccsezésnek.
Azonban ilyenkor gyakran előfordul, hogy bár a kommunikációnkkal tudjuk oldalni a beszélgetés hangulatát, bennünk magunkban feszültség keletkezik. Erre egy nagyon jó technika az a fajta vizualizáció, amit Helga a bejegyzésében említett.
(Hiszen a metakommunikációs csatornán egyből átmegy a másik oldalra, ha feszültek, idegesek, mérgesek, sértettek, stb. vagyunk.)
2010. 10. 24.
2010. 10. 24.
Úgy gondolom az értékesítő saját érdeke, hogy az ilyen jellegű hívásokat is úgy tudja zárni, hogy nyitva maradjon a következő kapu és kapjon egy második esélyt. Hiszen soha nem lehet tudni, hogy kiből lesz ügyfél. Egy értékesítő sem engedheti meg magának, hogy elpasszoljon egy üzleti lehetőséget csak azért mert a belső feszültségével nem tud megküzdeni.
2010. 10. 24.
Ettől függetlenül változatlanul az a véleményem, hogy az értékesítő ott kezdődik, amikor nem a saját, hanem az ügyfél - potenciális ügyfél - belső feszültségének leküzdése a feladata.
2010. 10. 24.